最終更新日 2023.12.28

アウトバウンドコールとは?実施方法からメリット・デメリット・5つの成功のポイントまで徹底解説

展示会で得たリードや既存の顧客情報を活かせていない電話をしてもアポイントや受注に結びつかないといった課題はありませんか。

自社から能動的に電話し、顧客と直接通話する「アウトバウンドコール」は、BtoC領域だけでなく、BtoB取引の新規顧客開拓や既存顧客への新提案にも有用です。

本記事では、アウトバウンドコールの実施方法やメリット・デメリット、さらには成功するための5つのポイントまで徹底解説します。

目次

アウトバウンドコールとは

アウトバウンドコールとは、企業が既存顧客や新規・見込み顧客に直接電話をかけて商品・サービスの販売、アポイントの設定、アンケート調査を行う営業手法のことです。

通常、企業はコールセンターを設置し、アウトバウンドコール担当者が顧客リストをもとに電話をかけ、商品・サービスを提案します。興味を持ってもらった場合は、その購入やアポイントを設定します。顧客との接触率を高め、ビジネスの成果を上げる可能性があります。

概要

アウトバウンドコールは、テレマーケティングの一種で、企業が顧客に直接電話をかける営業手法です。企業はアウトバウンドコールによって能動的に電話先とのコミュニケーションを行う機会を創出することができます。

なおアウトバウンドコールの対象には、新規顧客だけではなく既存顧客や休眠顧客も含まれます。

新規顧客には商品・サービスのニーズの把握・販売、顧客情報の収集などの営業活動を行いますが、既存顧客には、アップグレードや新商品の紹介などの営業活動だけではなく、導入している商品・サービスの活用促進なども行われます。また、休眠顧客には改めて関係を構築しつつ、ニーズに合った提案を行います。

目的

アウトバウンドコールの目的は、顧客と直接コンタクトをとり、顧客のニーズや要望を把握したり、販売機会を創出したりすることです。

アウトバウンドコールによって、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化、商品やサービスの改善のための顧客のニーズや要望の把握、販売機会の増加などを期待することができます。

また、顧客と直接コミュニケーションをとることで、長期的な関係を築くことができ、ビジネス拡大や売上増加につなげることができます。顧客の声を集めて商品やサービスを改善することによって他社との差別化を図り、競合に勝つことにもつながります。

インバウンドコールとの違い

  目的 特徴
アウトバウンドコール
  • 顧客ニーズの把握
  • 販売機会の増加
  • 企業から顧客に直接電話する
インバウンドコール
  • 顧客の問題解決・フォローアップ
  • 顧客満足度の向上
  • 顧客から企業に対する電話
  • 問合せ・クレーム電話

アウトバウンドコールとインバウンドコールは、ともに電話を使った顧客とのコミュニケーション手段ですが、それぞれ目的や特徴に違いがあります。

アウトバウンドコールは、企業から顧客に直接電話するもので、顧客ニーズの把握や販売機会の増加を目的としています。

一方、インバウンドコールは、顧客から企業にかけてきた問い合わせやクレーム電話のことを指します。企業のカスタマーサポートが顧客の問題解決やフォローアップをすることで顧客満足度の向上に役立ちます。

関連記事:コールセンターの「アウトバウンド」業務|テレアポ成功のコツは?

アウトバウンドコールの3つの実施方法

アウトバウンドコールは、あらかじめ用意した顧客リストに従い、企業から顧客へ架電するものです。その実施方法として、以下の3つを挙げて解説します。 

  • 人による架電
  •  システムによる架電
  •  人とシステムのハイブリッド

 それでは、1つずつ確認していきましょう。

人による架電

キャンペーンやイベントなどで収集したハウスリストや市販リストをもとに、人が直接見込み顧客や既存顧客に電話をかける営業手法です。

企業は顧客と会話をしながら、顧客のニーズや要望を把握し、商品やサービスの提案を行います。顧客のニーズに合わせた応答をすることで、信頼関係を築くことができます。

システムによる架電

システムによる架電では、自動音声応答システムを使った本人認証、フォローコール、リマインドといったことができます。

本人認証は、インターネットバンキングにおける取引の際に、システムが顧客に電話をかけ、自動音声ガイダンスを使用して顧客の認証を求めるものです。これにより、第三者による不正な取引を防止することができます。

また、DMやメールの送信後に顧客に電話をかけるフォローコールや、入金期限などのリマインドを顧客に通知するためにも、このシステムが活用されています。

人とシステムのハイブリッド

アウトバウンドコールには、人とシステムが組み合わさったハイブリッド型が存在します。

システムが自動的にリストに載っている番号に電話をかけ、相手方からの応答がない場合に一定時間が経過すると、システムは自動的に次の番号に電話をかけます。オペレーターは応答があった際、電話に応対します。システムには、複数の相手に自動的に電話をかけ、オペレーターの待ち時間を短縮する機能もあります。

このハイブリッド型では、システムによって架電数を増やしつつ、必要なタイミングで人間に切り替えて話すことで応対品質を高めることができます。

アウトバウンドコールの4つのメリット

これまでアウトバウンドコールの定義、インバウンドコールとの違い、アウトバウンドコールの種類を解説しました。ここでは、アウトバウンドコールのメリットとして、以下の4つを挙げて解説します。

  • 新しい顧客を獲得できる
  • 既存の顧客と関係を強化できる
  • 顧客のニーズを把握できる
  • 自社のタイミングで営業活動ができる

 それでは、1つずつ確認していきましょう。

新しい顧客を獲得できる

アウトバウンドコールのメリットの1つは、新しい顧客を獲得できることです。

企業は、アウトバウンドコールを通じて新しい販売チャネルを追加し、直接顧客に接触することができます。

また、アウトバウンドコールを通じて、潜在的な顧客と直接コンタクトし、商品やサービスの情報とベネフィットを提示することで、顧客の関心やニーズを掘り起こし、アポイントの機会を獲得することができます。新規顧客の獲得は、ビジネスの成長や市場拡大につながります。

既存の顧客と関係を強化できる

アウトバウンドコールの2つ目のメリットは、既存の顧客との関係を強化できることです。

アウトバウンドコールを利用して顧客に商品やサービスの情報を提供し、顧客のニーズに合わせた提案を行うことで、顧客の満足度を高めることができます。

また、顧客の問題点や不満点を把握し、改善策を提案することで、顧客の信頼を獲得し、リピート購入の機会を増やすことができます。これにより、長期的な顧客ロイヤルティを築くことができ、安定した収益を確保できます。

顧客のニーズを把握できる

アウトバウンドコールの3つ目のメリットは、顧客ニーズの有無を把握できることです。

アウトバウンドコールを利用して顧客と直接コンタクトを取り、商品やサービスに関するニーズや要望を把握することができます。この情報を元に、企業は商品やサービスの改善点を見つけ出し、競合他社との差別化や市場ニーズの把握につなげることができます。

また、アンケート調査を行い、顧客の意見を収集することで、顧客ニーズをより詳しく把握することができます。顧客ニーズの正確な把握は、顧客満足度の向上やリピート購入の機会増加につながります。

自社のタイミングで営業活動ができる

アウトバウンドコールの4つ目のメリットは、自社のタイミングで能動的に営業活動ができることです。

顧客が購入の意思を持っている時期に商品やサービスの提案を行うことができ、販売の機会を逃すことがありません。顧客の反応をリアルタイムに把握することができ、ニーズが高いと推測されるターゲットを優先した迅速な対応が可能です。

販売のチャンスを逃さず、ビジネスを拡大するために重要なメリットとなります。

アウトバウンドコールの3つのデメリット

アウトバウンドコールは、企業から顧客へ電話をかける手法であることからデメリットもあります。アウトバウンドコールのデメリットとして、以下の3つを挙げて解説します。

  • 不快感を与えることがある
  • 時間と費用がかかる
  • 成果が得られないことがある

 それでは、1つずつ確認していきましょう。

不快感を与えることがある

アウトバウンドコールのデメリットの1つ目は、顧客に不快感を与えることがあることです。

アウトバウンドコールを受けた顧客が、電話のタイミングや方法、内容に不快感を抱くことがあります。営業目的であることが明確でない場合や、しつこく繰り返し電話がかかってくる場合は、顧客の不信感を招くことがあります。

顧客に不快感を与えてしまうと、企業のイメージを損なうことになるため、慎重な営業活動が必要となります。

時間と費用がかかる

アウトバウンドコールのデメリットは、時間と費用がかかることです。

顧客リストやトークスクリプトの作成、報告書の作成、通話時間に関わる時間や人的コストがかかります。また、通信システムを備えたコールセンターの設置費用などが必要です。

さらに、応答率が低い場合は、長期的な期間とそれに応じた費用が必要になります。アウトバウンドコールを行う場合は、費用対効果を考慮した適切な計画と実行が必要です。

成果が得られないことがある

アウトバウンドコールのデメリットの3つ目は、成果が得られない場合があることです。

顧客が忙しく、タイミングが合わない場合や、リストの顧客が興味を持たない場合もあります。また、競合他社が同じリストや市場を狙っていたり、すでに競合他社と契約していたり、競争が激しいことも要因となります。

このような状況では、アウトバウンドコールによる成果が満足に得られない可能性があり、プロセスの改善やターゲットの変更が必要になるかもしれません。

アウトバウンドコールを成功させる5つのポイント

アウトバウンドコールのメリット・デメリットを解説しました。ここでは、アウトバウンドコールを成功させるポイントとして、以下の5つを挙げて解説します。

  • 架電先のリストの収集・整理 
  • 数値目標を設定する 
  • 顧客の気持ちに寄り添う 
  • 社内でのノウハウ蓄積と研修 
  • システムによる効率化 

それでは、1つずつ確認していきましょう。

導入事例:【自動車メーカー】アウトバウンドコールでホットな見込顧客のみのアポイント獲得を支援 人員不足の中、シェア拡大に大きく貢献

架電先のリストの収集・整理

アウトバウンドコールを成功させるための重要なポイントの1つは、架電先リストの収集と整理です。

見込み顧客リストを用意することは、目標達成に不可欠です。顧客のニーズや関心、過去の購入履歴や行動履歴、競合他社の顧客情報などを考慮した上で、リストを収集・整理する必要があります。

アウトバウンドコールの目的や商品・サービスの性質に応じて、ターゲットとする顧客の属性は異なるため、それに合わせたリストの作成が必要です。

数値目標を設定する

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの2つ目は、数値目標を設定することです。

数値目標は、アウトバウンドコールの成功を測定するための指標となります。例えば、コール数や成約数、売上高などです。

数値目標を設定することで、目標達成するための戦略を考え、戦術に落とし込むことができます。施策の実施後には、目標と実績の乖離を分析することで、次回以降の改善方法を検討することができます。

顧客の気持ちに寄り添う

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの3つ目は、顧客の気持ちに寄り添うことです。

アウトバウンドコールは企業側のタイミングで荷電するため顧客に不快感を与える可能性があります。顧客との会話においては、顧客の悩みを理解・共感することで信頼関係を築くきっかけをつくることができます。

顧客に対して押し売りをするのではなく、顧客の気持ちに寄り添ったアプローチを取ることが成功の鍵となります。

社内でのノウハウ蓄積と研修

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの4つ目は、社内でのノウハウ蓄積と研修です。

客の意見や問い合わせ内容、受注有無を正確に記録し、共有することで、受注率の高いトークを収集し、トークスクリプトに反映させます。

また、架電前の市場調査により顧客のニーズや関心事、商品・サービスの特徴や機能、市場のトレンド・競合他社の動向を把握し、社内研修を通じて、説得力のある知識を身につけることが必要です。

システムによる効率化

アウトバウンドコールを成功させるためのポイントの5つ目は、システムの導入による効率化です。

システムを使ってリストを管理し、顧客との応答記録を共有することで、他の担当者が顧客との応対履歴を確認し、よりスムーズかつ効果的なアプローチが可能になります。

システムで一元管理することで属人化することを防ぎ、組織全体で業務を推進することがしやすくなります。

まとめ

本記事では、アウトバウンドコールとは何か、その実施方法からメリット・デメリット、成功のためのポイントについて解説しました。

アウトバウンドコールは、業種業態や商材にかかわらず、顧客リストを活用して商品やサービスの紹介やアポイントの獲得を目指し、売上拡大を図ることができます。また、既存顧客のフォローアップを行い、長期的な取引を維持することで、安定した収益を確保できます。

博報堂では、グループ会社と協力し企業向けにアウトバンドコールに対するサービスを提供していますので、よろしければご覧ください。 

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BIZ GARAGE 編集部

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