2022.01.28

コールセンターの「アウトバウンド」業務|成功のカギは?

新型コロナウイルス感染症の感染拡大以降、顧客との非対面でのコミュニケーションが重要度を増しています。コールセンター業務もその1つです。

コールセンターの業務には「アウトバウンド業務」と「インバウンド業務」の2種類があり、成果を出すための方法はそれぞれで異なります。

本記事では「アウトバウンド業務」「インバウンド業務」とは何かを説明し、アウトバウンド業務で成果を出すために必要なことを紹介します。コールセンター業務、特にアウトバウンド業務に課題を感じている方、より強化したい方などはぜひ参考にしてください。

目次

 

「アウトバウンド」と「インバウンド」|コールセンターの2種類の業務

既述のとおり、コールセンターの業務には「アウトバウンド」と「インバウンド」の2種類があります。それぞれがどういった業務なのか、まずは大まかに確認してみましょう。

 

アウトバウンド(発信)業務とは

アウトバウンド業務は、顧客などに電話を発信する業務を指します。発信業務全体を指す言葉であり、その内容はさまざまです。代表的なアウトバウンド業務の例は以下のとおりです。

  • 商品やサービスの案内
  • 既存顧客へのお知らせ
  • 電話調査

「商品やサービスの案内」「既存顧客へのお知らせ」は、主に集客やリピーターの獲得のために行われます。一般的に「テレアポ」や「テレマーケティング」とも呼ばれています。

このほか、調査のための電話発信などもアウトバウンドの業務に含まれます。電話を受ける側の顧客も忙しい生活を送っていることが多いので、必要に応じて事前に電話発信の予定をメールなどでお知らせするといった工夫も大切です。

 

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インバウンド(受信)業務とは

インバウンド業務は、顧客側から電話を受ける業務を指します。代表的なインバウンド業務の例が下記のとおりです。

  • 商品・サービスへの問い合わせ対応
  • 商品・サービスの受注
  • 資料請求への対応
  • クレーム対応
  • 顧客からの相談に乗る

インバウンド業務は顧客側が発信者になるため、いつどんな内容の電話がかかってくるのか正確に予想ができません。企業によっては、問い合わせ窓口を複数用意するところや、音声ガイダンスによって振り分けているところもあります。

 

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アウトバンドコールセンターの業務内容

ここからは、アウトバウンドコールセンターの業務内容をより詳しく見ていきます。アウトバウンドコールセンターで行われる代表的な業務は以下の3つです。

  • 商品やサービスの案内
  • 電話調査
  • 事務作業

商品やサービスの案内

「テレアポ」「テレマーケティング」とも言われる、電話による営業活動です。電話で商品やサービスの魅力を伝え、興味を持ってもらうことが可能です。

また、電話で直接受注に至らなかったとしても、営業のアポイントを取るなど、営業のサポート的な役割を果たすこともできます。

特に、コロナ禍で対面での営業(フィールドセールス)が積極的にできない、営業人材が不足しているような場合、アウトバウンド業務で営業・営業サポートを行うことが、効率的に成果を出すために重要になります。

 

電話調査

電話調査も、アウトバウンドコールセンターの代表業務の1つです。電話で商品・サービスに対する顧客の生の声を聞くことができ、市場調査にも役立ちます。

紙によるアンケートやインターネットでの調査と違い、会話をしながら顧客の本音を引き出せるのがメリットです。ほかの調査方法では得られない情報が手に入る可能性があります。

ただし、顧客が負担に感じてしまうと表面的な回答に終わってしまったり、顧客満足度が下がったりする可能性もあります。事前に質問項目を十分に吟味しておくことや、顧客が負担に感じない聞き方・話し方を工夫することが大切です。

 

事務作業

アウトバウンドコールセンターの業務は、電話での発信だけではありません。電話で得た顧客情報などを記録し、組織全体で活用できるようにしなくてはなりません。

顧客情報の入力漏れなどがあり、別のスタッフが同じ質問をしてしまうと、顧客満足度の低下や顧客情報の管理に不信感を抱かれてしまう可能性があります。また、誤った顧客情報をもとに不適切な対応をしてしまうと、クレームが発生する恐れもあります。

さらに、電話で話した顧客に対し、メールを送るなどの業務も発生します。電話対応のスキルだけでなく、幅広いビジネススキルが要求されます。

 

アウトバウンド業務成功のために必要なこと

アウトバウンド業務で成果を出すためにはどうしたら良いのでしょうか?ここでは、アウトバウンド業務成功のための5つのポイントを紹介します。

  • 十分なターゲット理解
  • トークスクリプトの作成
  • ロールプレイによる訓練
  • 適切なKPI設定
  • 効率化の推進

 

十分なターゲット理解

まず何よりも大切なのが、ターゲット顧客のニーズをきちんと理解することです。ターゲット理解が不十分なまま電話をかけ、商品やサービスを紹介しても、単なる押し売りにしかならず、良い成果にはつながりません。

電話調査などで得られた顧客情報などを分析し、ターゲットに興味を持ってもらえるような内容・伝え方を工夫する必要があります。

また、電話での会話では相手の表情を見ることができません。相手が積極的に話を聞いてくれる状況かどうか注意深くキャッチするとともに、相手に悪印象を与えないように話すことも大切です。

 

トークスクリプトの作成

トークスクリプトとは、「このような場合にはこのような内容を話す」といったような台本です。もちろん顧客は一人ひとり違いますし、電話をしている状況もまちまちです。機械的に台本を読んでも、違和感のある電話対応になってしまうでしょう。

しかし、伝えるべきことを顧客や状況に応じて臨機応変に伝えるには高いスキルが必要です。そのようなスキルを持った人材を十分に確保するのは困難です。さまざまなスキルを持った人材が平均的に成果を出していくためには、ある程度の内容を盛り込んだトークスクリプトが必要です。

 

ロールプレイによる訓練

トークスクリプトさえ用意すれば、すぐに良い電話対応ができるわけではありません。ロールプレイによる十分な訓練が必要です。オペレーター同士で役割を決め、さまざまな顧客・状況を想定して練習しましょう。

トークスクリプトの内容をそのまま喋ったとしても違和感のある会話になってしまい、顧客に不審がられる可能性もあります。そのため、自然なやり取りのなかで伝えるべきことを伝えられるよう、繰り返しロールプレイをしなくてはなりません。

一度電話対応が身についたとしても、時間をおいてロールプレイすることで新たな課題に気がつく可能性もあります。そのため、ロールプレイは定期的に行うこともおすすめします。

 

適切なKPI設定

KPIとは、業務成果を客観的に評価するために作られた指標のことです。アウトバウンド業務の場合、たとえば以下のようなKPI設定が考えられます。

  • 紹介した商品・サービスの売り上げ
  • 架電数と応答率
  • 対応にかかった時間
  • 対応品質(モニタリングスコア)など

各オペレーターは設定されたKPIを満たすことを意識して業務にあたるため、KPIの設定は、アウトバウンド業務の目的に適ったものでなくてはなりません。売り上げや架電数・応答数、対応時間などはすぐに数字で把握できます。

対応品質も重要なKPIですが、定量評価は難しいものです。調査役として自社の社員が電話を受けて評価したり、実際の顧客とのやり取りをチェックして点数を付けたりするなどの方法があります。

 

効率化の推進

アウトバウンド業務を成功させるためには、業務効率を改善することも大切です。まずは、自社の商品・サービスにマッチする顧客に効率良くたどり着くための工夫が必要です。

ニーズの低い顧客に電話をしたとしても、会話のテクニックだけで受注につなげていくのは至難の業です。よりニーズのある顧客を探すには、電話調査で得られた情報の分析が役立つでしょう。

また、CTI(電話とコンピュータを統合したシステム)を導入し、業務効率化を図っている企業もあります。実際に業務を担当しているオペレーターの声を業務システム全体に反映し、効率化のための工夫を続けていくことも大切です。

 

専門のコンタクトセンターサービスの利用もおすすめ

コールセンター業務の重要性は高まっていますが、その業務内容・求められるスキルの幅は広く、「自社だけで運営していくのは難しい」と感じている方もいるでしょう。

そのような場合に役立つのが、博報堂グループの日本トータルテレマーケティングの「コンタクトセンターサービス」です。電話での対応はもちろん、メールやFAX、チャットやSNS、アプリを介した対応も、プロが高い品質で行います。

本記事ではアウトバウンド業務について詳しく解説しましたが、こちらのサービスはアウトバウンド業務、インバウンド業務の双方に対応しています。

アウトバウンド業務では、

  • 新規顧客獲得
  • 既存顧客のアップセルや休眠顧客の掘り起こし
  • 来場、来店促進
  • リクルーティング
  • マーケティングリサーチ

といった、業種を問わず必要になる業務に広く対応しています。

ページ下部「関連ソリューション」欄にある「アウトバウンドコール」「カスタマーサポート」などのソリューションサービスも参考にしながら、自社への導入を検討してみてください。

まとめ

本記事では「アウトバウンド業務」「インバウンド業務」とは何か、アウトバウンド業務の具体的業務や成果を出すために必要なことを紹介しました。

アウトバウンド業務は顧客に電話を発信する業務全体を指し、商品・サービスの紹介や電話調査などが主な内容です。また、アウトバウンド業務には事務作業も必要で、メール送付などの幅広いビジネススキルが求められます。

アウトバウンド業務で成果を出すにはターゲットを十分に理解すること、トークスクリプトの作成やロールプレイ、適切なKPI設定が必要です。

プロによる質の高い代行サービス「コンタクトセンターサービス」もありますので、利用するのも有効な手段です。本記事を参考に、自社のコールセンター業務をより良いものにしてください。

NTM_Oomura

大村 大(おおむら・だい)

日本トータルテレマーケティング株式会社営業本部営業二部次長
博報堂プロダクツカスタマーリレーション事業本部

2003年に日本トータルテレマーケティング株式会社に入社。BtoB、BtoCのコンタクトセンター業務(ボイス、ノンボイス)・バックオフィス業務を中心に運用設計・マネジメントを実施。現在はデジアナ統合テーマにコンタクトセンターにおける次世代コミュニケーションの開拓とサービス開発を担当。博報堂プロダクツと資本提携後、2019年4月以降、博報堂グループにおける専任営業、広報として活動中。

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