2022.01.28

VOC分析とは?期待できる効果やメリット、活用する手法などを解説

VOC分析とは「顧客の意見や声を収集・分析して企業活動に活かす分析手法」を意味します。

VOCは「Voice Of Customer」の略で、「顧客から寄せられる意見や声」のことです。企業のコンタクトセンターに寄せられる問い合わせやクレーム、Webで集計するアンケート、SNS上のメッセージなどは全てVOCです。

VOCには「商品・サービスの改善」「新商品の開発」など顧客満足度向上や経営改善のヒントが詰まっているため、VOC分析に取り組む企業が増えています。

本記事では、VOC分析とは何か、導入によって期待できる効果やメリット、活用する手法などを解説していきます。

目次

VOC分析とは?

VOC分析とは「顧客の意見や声を収集・分析して企業活動に活かす分析手法」です。

コンタクトセンターやSNSなどのチャネルを通じて寄せられた「顧客の声」を収集・分析することで、企業は商品・サービスの品質改善や競合他社との差別化を図れます。

なぜなら、「お客様が本当に求めている商品」「他社が実現していないサービス」のヒントを得て、いち早く商品化・サービス化して世に出せるからです。

以前は、VOC分析に適したツールや環境が揃っておらず、コンタクトセンターで収集したクレームや顧客の声を分析するにも非効率な状態でした。

現在は、VOC分析ツールが充実してVOC分析に適した環境が整ったと言えます。例えば、音声認識サービスで顧客の声をテキスト化するなど、「顧客の声」を分析・活用しやすくなりました。

 

VOC分析で期待できる効果やメリット

VOC分析を導入することで期待できる効果やメリットは以下の3つです。

  • 顧客満足度を向上できる
  • 品質改善や新商品開発に活かせる
  • 売上と利益の向上が期待できる

 

顧客満足度を向上できる

VOC分析を通じて顧客満足度を向上できます。

顧客満足度は現代のマーケティングにおいて非常に重要です。「顧客満足度1位」「購入者の90%以上がリピート」などの表現が顧客を安心させる一方で、ネガティブな評価はSNSなどを介して拡散されすぐに顧客は離れていきます。

クレームや問い合わせは決して気持ちの良いものではありませんが、VOCとして真摯に向き合い一つひとつ解決・改善することが顧客満足度を向上させ、企業の成長につながります。

 

品質改善や新商品開発に活かせる

VOCを分析すると顧客のニーズを正確に把握できるため、品質改善や新商品開発に活かせます。

例えば、自社商品の売れ行きが思わしくない場合、VOCを分析すれば顧客ニーズとのズレが明確化され、顧客がさらに喜ぶものに近付けようと品質改善が可能です。

また、VOC分析を通じて顧客が本当に求めている商品やサービスを知ることができ、新商品開発のヒントを得られます。

 

売上と利益の向上が期待できる

VOC分析を通じて、顧客満足度の向上、品質改善や新商品開発を実現できれば、売上と利益アップが期待できます。

顧客満足度が向上すれば「ロイヤルカスタマー」が増え、商品やサービスのファンが増えていきます。流行の変化や商品のサイクルが早い現代において、ファンの獲得は重要です。

また、VOCを反映して品質改善や新商品開発を実現すれば、競合他社との差別化ができ、市場において大きなアドバンテージを得られます。

 

VOC分析の3つの収集方法

VOC分析をするためにはVOCを収集する必要があります。収集方法は主に以下の3つです。

  • コンタクトセンター
  • SNS
  • アンケート調査

各チャネルの特徴を理解して、欲しい情報に合わせて使い分けられるようにしましょう。

 

コンタクトセンター

コンタクトセンターは「顧客の声」を直接聞ける貴重な存在で、VOC収集においてとても優れたチャネルです。

コンタクトセンターは相談窓口やカスタマーサポートとしての役割を担うため、「商品に同梱された説明書が分かりにくい」「サービスが期待外れだった」など、生活者目線かつ具体的な要望や感想をヒアリングできます。

近年は自動録音機能などの技術が向上したため、スタッフの負担を減らしつつ、VOC分析に必要な情報を収集できるようになりました。また、コンタクトセンターは、電話以外にもメールやチャット、問い合わせフォームなど複数チャネルから「顧客の声」が届くため、より多くの情報を収集できます。

 

SNS

SNSは「よりリアルな顧客の声」を見ることができるため、多くの企業でVOC分析のチャネルとして利用されています。

SNSは匿名かつ無料でアカウントを発行できる場合が多く、生活者の本音が出やすいです。そのため、「顧客の声」を簡単に収集できます。

また、「商品名とセットで使われる用語」「サービス名と相関のある単語」などを抽出可能なため、自社の商品やサービスが世間でどのように使われ、どのような評価を受けているのかが分かります。

ただし、SNSには偽アカウントなども存在するため、全てを鵜呑みにしないよう十分な対策が必要です。また、良い情報も悪い情報も出てくるため「価値のある顧客の声」を見極めることが大切です。

 

アンケート調査

アンケート調査はVOCの収集・分析に有効なチャネルです。

以前は手書きのアンケートを意見箱に投函する方法が主流でした。現在は、Webアンケートなども普及して、ECサイトなどで商品購入後にメールで届くことが増えました。

また、自動音声案内機能を利用してアンケートを収集するコンタクトセンターなどもあります。電話を受けた生活者は、ボタン操作をするだけで「満足度」「改善点」などを答えられるため、負担なくVOCを収集可能です。

 

VOC分析の手法とは?

VOC分析では、主に以下2つの手法を活用します。

  • VOC分析ツール
  • VOC分析の担当者や専門組織に任せる

経営改善や商品・サービスの改善に活かす「顧客の声」は、コンタクトセンターやアンケート調査など複数チャネルで収集されます。社員が一つひとつテキスト化・データ化することは非効率的です。

そこで、VOC分析に特化したVOC分析ツールや、VOCの担当者や専門組織に委託することで効率的かつ正確に「顧客の声」を収集し分析できます。

 

VOC分析ツール

コンタクトセンターやアンケート調査を通じて収集される膨大な量のデータを分析するためには、VOC分析ツールが必要不可欠です。

具体的には以下のツールを利用します。

ツール名

詳細

テキストマイニングツール

・文字同士の相関関係や出現頻度を分析可能

・SNSなどのデータ収集が可能な商品もある

自動音声認識サービス

・音声データを自動でテキスト化

・コンタクトセンターなどにおすすめ

CRM(顧客管理システム)

・顧客情報とVOCを紐づけて管理可能

顧客分析ツール

・顧客の特性と購入履歴などを管理可能

アンケート作成ツール

・アンケートからVOCを収集したい場合におすすめ

VOCの利用目的によって導入すべきVOC分析ツールは異なります。収集したデータを有効活用するために、「VOCの利用目的」を改めて明確にしましょう。

 

VOC分析の担当者や専門組織に任せる

VOC分析ツールを導入した後、適切にデータを分析・実行しなければ意味がありません。

  1. リソースを割けるなら、自社にVOC分析の担当者や専門組織を設ける
  2. データ収集、分析、実行などをアウトソースする

上記いずれの方法であっても、VOC分析の精度を高めて「自社が知りたいこと」「求めている分析情報」を正しく結論付けられるスタッフが必要です。

特に「②データ収集、分析、実行などをアウトソースする」は、分析だけではなくVOC収集の窓口であるコンタクトセンター運営なども含めてトータルサポートを依頼できる企業も存在します。VOC分析を継続的に活用したい場合は、自社で内製化せずに専門企業にアウトソースする選択肢も検討しましょう。

VOC分析で大切な4つのA

VOC分析で大切にされている考え方に、顧客マネジメント手法の「4Aサイクル」があります。

「4Aサイクル」とは、トレンドや時代によって変化し続ける「顧客の声」に対応する必要がある企業が、継続的に循環させるべき活動の頭文字を取ったものです。

4つのAは次のとおりです。

  • Accept:「顧客の声」を収集する
  • Analyze:収集した声を分析する
  • Acknowledge:分析した声を共有する
  • Act:共有した声による課題の発見と改善を実行する

さまざまなチャネルを通じて「顧客の声」を収集し、顧客が本当に求めているものは何かを分析します。そして、その声を社内で共有し、自社の課題や改善点を洗い出し、顧客満足度向上のため実行に移します。

「4Aサイクル」を効果的に継続するためには、VOCの担当者や専門組織の設置、経営層を巻き込んで戦略に組み込むなどの工夫が必要です。

VOC分析の導入を検討すべき企業の特徴とは?

VOC分析には興味があるけど、うちの会社は導入すべきかわからない」というご担当者様も多いことでしょう。

そこで、VOC分析の導入を検討すべき企業の特徴を2つ挙げます。

  • 顧客満足度が低い、リピーターが少ない
  • 顧客の声をデータとして蓄積、商品やサービスに反映したい

VOC分析を通じて、顧客の顕在・潜在ニーズを把握できます。それらニーズを顧客満足度向上やサービス改善に活かせるため、上記に当てはまる場合はVOC分析の導入をご検討ください。

 

顧客満足度が低い、リピーターが少ない

VOC分析の導入によって顧客満足度向上やリピーター増加が期待できます。

なぜなら、VOC分析を通じて、これまで自社で把握できなかった課題や改善点を洗い出すことができるからです。

  • 自社の商品やサービスを消費者目線で見たときに何が足りないのか
  • 競合他社と比べてリピーターが少ない理由は何か

急速なスピードで変化するビジネスの世界において、現状維持はとても危険です。「顧客のリアルな声」に耳を傾け、課題や改善点を解決して顧客満足度向上に注力できる企業こそが生き残り、将来の成長も期待できます。

 

顧客の声をデータとして蓄積、商品やサービスに反映したい

VOC分析を導入することで「顧客のリアルな声」をデータとして蓄積し、商品やサービスに反映できます。

例えば、VOC分析を導入しなければ、コンタクトセンターに寄せられた問い合わせ、アンケートで判明したクレームなどは単なる質問や要望で片付けられてしまいます。

VOC分析を行えば、クレームなど「顧客のリアルな声」をデータ化でき、将来に活かせる材料として蓄積可能です。また、蓄積したデータを商品やサービスの改善、新商品開発のヒントとして活用することができます。

まとめ

顧客の意見や声を収集・分析して企業活動に取り入れるVOC分析は、自社の商品・サービスの品質改善に活用できます。

コンタクトセンターやSNSなどのチャネルを通じて得られた「顧客のリアルな声」を、経営改善の材料として活かすことで顧客満足度の向上も可能です。

しかし、コンタクトセンター運営やVOC分析には多大な労力や分析者としての知見が必要なため、課題に感じている企業も多いことでしょう。そのような場合は、博報堂グループの日本トータルテレマーケティング「デジタルソリューション」などの導入をご検討ください。デジタル技術を駆使することで、業務改善や売上向上施策など経営改善を支援するサービスを提供しています。

日本トータルテレマーケティングのソリューションサービスについては、ページ下部「関連ソリューション」欄にある「カスタマーサポート」「アウトバウンドコール」もあわせて参考にしてみてください。

NTM_Oomura

大村 大(おおむら・だい)

日本トータルテレマーケティング株式会社営業本部営業二部次長
博報堂プロダクツカスタマーリレーション事業本部

2003年に日本トータルテレマーケティング株式会社に入社。BtoB、BtoCのコンタクトセンター業務(ボイス、ノンボイス)・バックオフィス業務を中心に運用設計・マネジメントを実施。現在はデジアナ統合テーマにコンタクトセンターにおける次世代コミュニケーションの開拓とサービス開発を担当。博報堂プロダクツと資本提携後、2019年4月以降、博報堂グループにおける専任営業、広報として活動中。

資料をダウンロード  各種ソリューションの資料を取り揃えております。お気軽にダウンロードしてください