2022.02.01

お客様の成長は自社の成長、カスタマーサクセスを考えることの大切さ

カスタマーサクセスとは「顧客を成功に導くためのさまざまな施策のこと」です。顧客の成功を支援し、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)を高め、継続的に優良なカスタマーとなってもらうことで自社のビジネス拡大にもつなげようという取り組みです。重要性がますます高まりつつあるカスタマーサクセスを、どう実現していけば良いのでしょうか。

目次

カスタマーサクセスをどう実現するか、「サブスク」ビジネスが抱える課題

SaaS型やサブスクリプション型のビジネスが普及してきたことで、カスタマーサクセスの重要性がますます高まっています。こうしたビジネスでは、サービス利用者(顧客)の成功(カスタマーサクセス)がサービスの継続的な利用を促し、ビジネスをさらに加速させていきます。「サブスク」ビジネスにおいて、利用者であるカスタマーに製品やサービスを使い続けてもらうには、どのような取り組みが必要なのでしょうか。

 

適切なタイミングに適切なアプローチで、解約率を抑えることが大切

SaaS型やサブスクリプション型のビジネスにおいては、無償サービスから有償サービスへの切り替え時や契約期間満了時などに、顧客が契約内容を見直したり、解約を検討したりすることがよくあります。顧客がすでに解約を決心した場合、時すでに遅しで、営業をかけても契約を更新してもらえることは期待できません。

SaaS型やサブスクリプション型のビジネスで大切なことは、契約更新のタイミングを逃さずにアプローチし、顧客が「次の更新時に解約しよう」と決めてしまう前に手を打つこと。プロダクトやサービスを顧客に使い続けてもらうには、適切なタイミングで適切なターゲットに、適切にアプローチすること。まずは解約率(チャーンレート)を抑えることが重要なのです。

同時に、SaaS型やサブスクリプション型のビジネスを提供するにあたっては、顧客の成功を支援し、顧客満足度を向上させてLTVを高め、継続的に優良なカスタマーとなってもらう取り組みも大切です。

 

カスタマーサクセス実現の施策をアウトソースするという選択肢

カスタマーサクセスを実現するには、一般的に「ハイタッチ」、「ロータッチ」、「テックタッチ」といった施策があります。その顧客からどの程度のLTVが見込めるかによって、顧客にかける人員、時間、コストも変わります。それぞれの施策を見ていきましょう。

 

ハイタッチやロータッチの施策には人員・時間・コストを検討する必要がある

ハイタッチとは、主に大口の顧客など高いLTVが見込める顧客に対して人員やコストをかけて実施する取り組みです。ハイタッチの対象となる顧客層は少ないですが、高いLTVを見込めます。高い営業スキルを備えた人員が個別に対応し、コンサルティングサービスを提供することもあります。

一方、テックタッチとは、最も低いLTVしか見込めない顧客層に対する施策です。顧客数としては最も多いと考えられますが、LTVが低く、一人ひとりの顧客に人員・時間・コストをかけにくいことから、SNSや電子メール、Webサイトなどのテクノロジーを活用したアプローチが中心となります。

ロータッチとは、ハイタッチとテックタッチの中間に位置する顧客層を対象に、ウェビナーや勉強会への誘導など、個別対応のハイタッチとテックタッチの両方の要素を持った施策です。

 

カスタマーサクセスを実現するタッチモデル

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営業の基本を固める研修からカスタマーサクセスの施策までトータルサポート

カスタマーサクセスの実現には、ハイタッチやロータッチの施策に注力したいところですが、それには人手がかかり、対応できるハイスキルな人材は限られてしまいます。そこで、多くの企業では、人材不足を補うためにこれらの施策をアウトソースしようと検討しますが、自社の製品やサービスについて、アウトソース先の企業の担当者に正しく理解してもらうことが難しいという問題もあります。

特に自社に独特の営業業務フローなどがある場合には、アウトソース先の企業に深い業務知識が求められます。こうした課題から、多くの企業ではカスタマーサクセスをアウトソースできず、自社の少ない人員に頼らざるを得ないでしょう。ビジネス拡大の機会損失にもつながっているのです。

 

営業コンサルティングからカスタマーサクセスまでを支援

多くの企業が抱えるこうした悩みに対し、セレブリックスでは、1,200社・12,000サービス以上の営業を支援してきた実績により蓄積された経験とノウハウをベースに、カスタマーサクセスのアウトソーシングサービスを提供しています。データに基づいたヒアリングで顧客がサービスを解約する理由や不満を引き出し、課題を解決。さらに、既存顧客に対するアップセル・クロスセルで収益拡大を目指します。

営業コンサルティングから施策の実施、カスタマーサクセスまでをトータルでサポートできるのがセレブリックスの強みです。

営業コンサルティングでは、自社の組織を強くするためのアドバイスや研修を行います。現状の営業スタイルの分析をする場合には、営業コンサルタントが実際の商談に同席、もしくは商談の録画を見て、「売れた理由」も「売れなかった理由」もスコアリングして明らかにするアセスメント、さらに営業研修では、企業ごとの実際のプロダクトやサービスを使いロールプレイなども実施します。

こうした取り組みで、「売れるノウハウが属人化している」、「自社で売り方のセオリーが固まっていない」、「営業担当者ごとにバラつきが激しい」といった悩みを抱えている企業に対して、課題解決の糸口を提示します。また、オンライン商談が増えて受注率が下がったという企業に対しても、オンラインセールスのノウハウを提供しています。

 

営業コンサルティングからカスタマーサクセスまでを支援

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営業コンサルティングによる新たな気づきが課題解決の糸口に

博報堂グループのセレブリックスの営業コンサルティングは、営業の基本を改めて見直し固めることによって、自社で担当した方が良い部分、アウトソースした方が良い部分も明確にします。

自社の課題は認識しているつもりでも、それが本当に課題なのかどうかは分かりません。時には第三者の客観的な意見を聞く機会を設けてみてはいかがでしょうか。自社の営業のやり方がベストプラクティスなのか、客観的に分析してもらうことはとても有効です。

また、カスタマーサクセスをアウトソースするのではなく、社内で顧客のカスタマーサクセスの実現をフォローアップできる人材を育てたいという企業もあるでしょう。そのような企業に対しては、将来的にカスタマーサクセスのサービスを自社内で内製化し、提供できるようにするための下準備として、営業コンサルタントによる「営業の基礎を固める研修」も実施しています。

営業コンサルティングを受けることで、新たな気づきが課題の突破口となり、カスタマーサクセス実現への近道となるかもしれません。

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加納 圭将(かのう・けいすけ)

株式会社セレブリックス マーケティング本部 営業企画部 リーダー

2017年に株式会社セレブリックスに中途入社後、採用管理システムや飲食メディアの新規開拓プロジェクトに従事。
その後セレブリックスの新規案件獲得のインサイドセールスや各種セールステックの設計および管理を担う。現在はマーケティング部門のリーダーとしてマーケティング戦略を推進。

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