CRMマーケティングとは？必要になった背景・メリット・具体的な施策に関して詳しく解説！

この記事の監修

上田 周平

株式会社 博報堂
マーケティングシステムコンサルティング局
カスタマーサクセス部長

CRMマーケティングとは？

「CRM」という言葉は「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」という英語を略したものです。

日本語では「顧客管理」という意味で使われることが多く、そこから発展して「顧客管理を適切に行うことで顧客満足度を向上させていく」という意味で使われるようになっています。顧客管理には単純に年齢や性別などだけでなく、属性、興味関心、購買履歴なども含みます。

CRMマーケティングとは、顧客情報に基づいて適切なアプローチをすることにより、顧客満足度を向上させていく販売促進方法です。

CRMが必要になった背景

次に、CRMが必要になった背景について紹介していきます。

• 顧客のニーズの多様化
• 市場の縮小
• インサイドセールスで活用

顧客のニーズの多様化

スマートフォンの普及によって、顧客は興味のある商品やサービスに関するさまざまな情報を素早く簡単に手に入れることができるようになりました。

そして、企業が発信する広告だけではなく、SNSを通じて得られる情報をもとに、さまざまな角度から商品やサービスの購入を検討をします。

非常に多くの顧客が手に入れたことで、顧客のニーズも多様化しました。そのような顧客の変化に適切に応えていくために、CRMマーケティングが必要とされています。

市場の縮小化

顧客ニーズの多様化に反して日本では少子高齢化が進んでおり、特に伝統的な産業においては国内市場が縮小傾向にあります。その結果、一部の市場では新規顧客の獲得競争がこれまで以上に激しくなっています。

そのような市場環境においては、新規顧客の獲得と並行して「リピーターの確保」が特に重要となってきます。顧客満足度を向上させ、リピーターを確保するためには顧客分析を正しく行うことが必要です。

インサイドセールスで活用

2020年から世界的に広がった新型コロナウイルスの感染は、あらゆる業界のビジネスに影響を与えました。顧客は直接店舗を訪れる代わりにインターネット上で検討・判断をしたり、企業は直接顧客に会うことができない中で営業活動を行うことが必要になりました。

そうした中で増えてきたのが「インサイドセールス」です。これはメール、電話、インターネットなどを通じて直接相手に会わずに営業する形態を指しています。直接会わずに営業をするためにも、今まで以上に相手の情報を正しく把握したり、適切なタイミングで訴求することが求められるようになりました。

インサイドセールスにおいてもCRMマーケティングは利用されています。

CRMマーケティングを実施するメリット

CRMマーケティングを導入・実施するにはさまざまなメリットがあります。ここではそれらのメリットについて、以下の3つを紹介します。

• 顧客ニーズの把握
• LTVの最大化
• 最適な施策が展開可能

それでは、1つずつ解説します。

顧客ニーズの把握

メリットの1つ目は、顧客ニーズの把握です。

これまでは営業担当が個人で顧客の情報をそれぞれ管理するなど、顧客情報が属人化してしまうことがありました。しかし、CRMを導入することで顧客情報を一元管理し、それぞれの顧客がどういった状況なのか、どういったニーズがあるのかをデータで把握することができるようになります。

整理された顧客データをもとに顧客ニーズを把握することで、効率的な営業活動をすることができるようになります。

LTVの最大化

メリットの2つ目は、LTVの最大化です。

「LTV」とは「顧客生涯価値」を指します。一人の顧客から生涯にわたって得ることができる利益のことを指しています。LTVという視点に立つと、新規顧客を獲得するだけではなく、既存顧客のリピート購入によって利益を最大化していくマーケティングが必要になります。

CRMマーケティングでは、それぞれの顧客に対して適切なアプローチを行い、顧客満足度が向上することでLTVの最大化を目指すことが可能になります。

最適な施策が展開可能

メリットの3つ目は、最適な施策が展開可能なことです。

CRMマーケティングでは、顧客ごとの購買時期、購買履歴、購入回数などの情報を分析することが可能となります。この分析によって顧客が「求めているタイミング」で営業活動を実行します。

最適な施策を最適なタイミングで行うことで営業効率を高めることができます。

CRMマーケティングの具体的な内容

具体的にCRMマーケティングを行っていくにはどうすればよいでしょうか。ここではCRMマーケティングの具体的な内容について、以下の6つを紹介していきます。

• 顧客情報を管理・分析
• プロモーションの最適化
• 顧客に合ったDMの配信
• マーケティング施策の策定
• PDCAを回し改善点を確認
• セミナーの開催

それでは、1つずつ解説します。

顧客情報を管理・分析

1つ目は、顧客情報を管理・分析することです。

まずは顧客の情報を正しく管理、分析していくことが必要となります。年齢、性別、購入履歴など顧客情報が細かくても、CRMツールで管理することでスピーディに分析を進めることができます。

プロモーションの最適化

2つ目は、プロモーションの最適化です。

CRMツールを利用することで顧客情報をセグメント分けすることが可能となります。顧客をグループに分けることで、グループごとの傾向を正しく把握し、適切な内容、適切なタイミングでの施策を実施することができるようになります。

顧客に合ったDMの配信

3つ目は、顧客に合ったDMの配信です。

営業活動の一環としてよく利用されるのがDM（ダイレクトメール）ですが、これは適した顧客に適したタイミングで送らなければ意味がないものでもあり、逆に「不愉快」にさせてしまうという危険性もあります。

CRMツールによって顧客情報を正しく把握していれば、適切な顧客に対して適切なタイミングでDMを送付することが可能となります。

マーケティング施策の策定

4つ目は、マーケティング施策の策定です。

CRMツールを利用して顧客情報を正しく把握することで、分析結果に基づいてマーケティング施策を策定していくことができます。データに基づいた営業活動を行うことで業務効率を高めることができます。

PDCAを回し改善点を確認

5つ目は、PDCAを回し改善点を確認することです。

「PDCA」とは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字からできた用語です。メールマガジンを送った、DMを送付したなどの営業施策に対して成功した理由や、改善点などを明確にし、解決策を考えた上で、次の営業につなげていくというサイクルを行うことで、営業効率を高めることができるようになります。

セミナーの開催

6つ目は、セミナーの開催です。

顧客情報を分析した上で、自社でイベントやセミナーを開催するのも良い方法です。CRMを活用して、商品やサービスに対して興味がある人を自社のセミナーに集客することができます。

最近ではオンラインでのセミナーも多くなり、今まで以上にセミナーの開催コストを抑えて開催することができます。

まとめ

顧客のニーズの多様化に対応していくことができるCRMマーケティングはこれからますます活発になっていくことが予想されています。売上を向上させたい場合は、CRMマーケティングを検討してみてはいかがでしょうか。

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更新日：2023.08.29