2023.01.17

EC事業を始めるときに必要な機能や体制構築をワンパッケージで「EC構築まるごとおまかせスタートアップサービス」

新型コロナ禍などに伴う生活者の購買スタイルの変化によって、近年EC事業は注目が高まり、大きな期待を集めています。EC事業は参入障壁こそ低いものの、事業を継続的に拡大させていくためにはいくつかの越えるべき壁があります。

本記事では、EC事業を開始する際に陥りやすい失敗ケースなどの解説に加え、EC事業を始めるときに必要な機能や体制構築をワンパッケージでご提供する「EC構築まるごとおまかせスタートアップサービス」についてご紹介します。

目次

EC事業立ち上げの際、越えるべき壁は意外と高い

EC事業をスタートさせるには、ECサイトの構築のみならず、物流機能やコンタクトセンター機能の準備と、それらの機能を一元管理できる体制が必要です。
EC事業者を支援する会社は、カートシステムベンダー、ECコンサルティング会社、Web制作会社、コンタクトセンター会社など、世の中に多数存在していますが、上記の機能を一括して提供できる会社はそれほど多くなく、個々の機能の支援に留まることが大半です。

複数の会社を活用する場合は、EC事業者側でそれらの会社と個別にやり取りし、ローンチさせるまでの全体管理をしなければなりません。しかしそれには多くの労力と時間をかけなければいけないことは当然のこと、各機能についての知識とそれらを統合する知見が必要になります。
ECご担当者が統合的な知見をお持ちであれば良いのですが、多くの場合はどこから手をつけていくのが良いのか思案されることが殆どだと感じています。

ECサイトの構築においては、比較的開発コストを抑えることができるASP型のカートシステムだけでもいくつもあります。そのうえ、パッケージ型やオープンソース型などタイプの違うカートシステムも存在しているために、自分たちの事業に適しているカート選定だけでも何を基準に実施して良いのか迷われるケースは多々あります。

物流やコンタクトセンター機能においては、to C向けの体制やオペレーションを新規に構築する必要がありますが、イチから立ち上げる場合はかなりの労力を要します。
このように、EC事業のスタートアップは、特性の異なる領域に渡るプロジェクトになりますので、それぞれの領域を総合的にプロデュースする機能が不可欠です。

EC事業成功の鍵はいかに一気通貫な体制を構築できるか

EC支援会社は領域ごとにサービスを提供していることが大半です。
そのため、ECサイト構築についてはWeb制作会社やカートシステムベンダーへ、問い合わせやクレームなどの顧客対応についてはコンタクトセンター会社へ、物流については物流会社へ個別に依頼することが多いと思います。

その際にありがちなケースとして、次のようなことが発生します。
ECサイト構築において最も重視することは、できるだけコストをかけずに構築することです。最近は、テレビCMなどで初期費用ゼロを謳うカートシステムが出てきたり、海外からもコストメリットのあるカートシステムが入って来たりしていますので、もっともなご意向かと思います。

しかし、コスト優位でサイト構築したために本当に必要な機能が実装されておらず、担当者の負荷が大きくなったり、企画した販売戦略が実施できなかったりと、ローンチ後の運用に支障が出ることがあります。そのような場合は、構築したばかりのサイトを数年も経たないうちに作り替えるはめになってしまいます。事業拡大に応じてサイトを拡張するのであれば問題ありませんが、コストありきで実質的に使い勝手の悪いサイトを構築し、早いタイミングで作り替えることになってしまっては本末転倒です。

物流については、to B向けの事業を展開しているメーカー企業などでは既存のファシリティを活用してスタートすることが多く、コスト抑制の一環としてECご担当者の方たちが他の業務と並行して自ら実施するようなケースも時々見受けられます。
to C向けのECにおける物流は to B向けの物流とは異なり、商品リーフレットなどの商品同梱物の封入や開封時の印象までを考慮した梱包など、細やかな対応が求められますので、適正な物流体制の構築が必要になってきます。

コンタクトセンター機能についても、既存のお客様相談窓口などのケイパビリティの活用やECご担当者の方が自ら対応するなど、自社で実施されることが多いと思います。リアル店舗を持たないEC事業者の場合は、電話やSNSなどのタッチポイントが直接顧客と繋がることができる重要な場ですので、単なるお問合せやクレーム対応だけでない良好な関係を構築するコミュニケーションが望まれます。

以上のように、EC事業を継続的に拡大していくためには、それぞれの機能をしっかり準備し、それらを有機的に組み合わせる視点が必要になってきます。しかし事業の準備段階においては、繁忙さ故にそこまで多角的にしっかり検討しないままスタートしてしまうことがあります。

サイト構築・物流・コンタクトセンター、三位一体の体制をご提供

今回ご紹介する「EC構築まるごとおまかせスタートアップサービス」では、EC事業をスタートさせるために必要な「ECサイト」「物流」「コンタクトセンター」の機能を、クライアント企業のニーズに合わせてトータルでご提供することで、ECご担当者さまをサポートするソリューションです。

EC構築まるごとおまかせスタートアップサービス

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まず、弊社の知見を集約したヒアリングシートを活用し、EC事業の業務要件とシステム要件を整理させていただきます。それにより、どのような機能を実装する必要があるのか漏れなくリストアップすることができ、その後の要件定義のフェーズにスムーズに繋げていきます。

その過程において、流行りやコスト要因だけでなく、クライアント企業の事業拡大に資するカートシステムの選定を実施いたします。カートシステムの選定にあたっては、リストアップした必要な機能をどの程度実装できるか、複数のカートシステムをスコアリング方法で可視化することにより、客観的なカートシステム選びを実施します。

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また、ECシステムは、フルフィルメントシステム・MAツール・基幹システムなどの外部システムとの連携が欠かせませんが、ニーズに合わせて適正な連携方法をご提案させていただきます。

物流とコンタクトセンターについては、弊社のグループ会社である日本トータルテレマーケティング社と連携することで、グループ内での体制構築が可能です。日本トータルテレマーケティング社は日本全国11か所にコンタクトセンターの拠点を持ち、さらに埼玉県の日高市(約7,000坪)と川越市(約4,000坪)の2か所に物流拠点を保有しており、ECサイト運用・物流・コンタクトセンターの三位一体の体制をご提供することが可能です。

ECサイトを運用していると、返品/キャンセル対応や、配送日時の変更依頼など、さまざまなリクエストに応える必要があるために、一元的なマネジメントが重要です。EC構築まるごとおまかせスタートアップサービスを導入いただくことで、これらの体制構築をワンストップでご提供します。

ECサイトはローンチしてからが本番です。継続的な事業拡大のために、サイト更新業務やプロモーションのPDCA運用、さらにCRM施策の実施まで、クライアント企業のニーズに応じてサポートします。

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競争激しいEC市場で勝ち残っていくために

ここ数年の新型コロナ禍の影響や使い勝手のよいカートシステムの登場、さらには生活者の購買スタイルの変化などもあり、EC事業への期待は大きいものがあります。ただ、それだけ参入する事業者も増えているために競争が激しくなっている状況にあります。そのため、新たにEC事業をスタートさせるには、しっかりとした事業計画とそれを実行せしめる体制を構築する必要があります。

EC事業は、リアルの店舗を持つ必要がなく販売員を揃える必要もないという事情により、安易に考えて進出するようなケースもありますが、そのような展開では残念ながら成功はできません。
要所をおさえた体制の構築と必要な機能を、ワンパッケージでご提供できるこのソリューションを導入いただくことで、貴社のEC事業のスタートアップのお役に立てれば嬉しく思います。

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中井 和宏(なかい かずひろ)

株式会社博報堂プロダクツ
カスタマーリレーション事業本部ECソリューション部部長
シニアECマーケティングディレクター

2001年に博報堂グループに入社以来、ダイレクトマーケティング業務に従事。化粧品、食品、情報機器、金融、不動産など幅広い業種を担当し、オンラインのみならずオフラインも含めた各種施策のプランニングおよび実施を推進。現在は、クライアント様のご要望を踏まえたECサイトの構築や、継続的に売上拡大を実現するUI/UX改善およびサイト運用の支援に注力。

ソリューション資料のダウンロードは コチラから  「博報堂×NTM EC/フルフィルメントサービスのご紹介」についてもっと詳しく知りたい方のために、ソリューション資料をご用意いたしました。 ぜひお気軽にダウンロードください。

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