2022.08.22

顧客接点をつくり、維持するLINE WORKSとSalesforceの活用で営業DXをどう実現するか

コロナ禍による非対面営業のニーズの高まりなど、企業を取り巻く環境が大きく変化している中、BtoC企業においてはビジネスチャットや営業支援(SFA)ツール、顧客管理(CRM)ツールの活用が進んでいます。本コラム(後編)では、LINE WORKS、Salesforce、LINE公式アカウントをシームレスにつなぐことで顧客情報の統合・管理・活用を可能にする「Marsys Sales Tech」で実現する営業DX(デジタルトランスフォーメーション)について解説します。

前編「顧客ニーズに1to1で対応営業DXを加速するLINE WORKS×Saleforce」はコチラから

目次

LINE WORKSとSalesforceの
顧客情報の統合で営業DXを加速

多くのBtoC企業でビジネスチャットや営業支援(SFA)ツール、顧客管理(CRM)ツールの導入が進んでいる中、それらをうまく使いこなすには顧客情報の統合・管理し、組織やチーム、企業で共有して活用できる体制を整えることが重要です。これらは、前編のコラムでも紹介しました。

あわせて、ビジネスチャットのLINE WORKSやSFA、CRMとしてSalesforceを活用している企業においては、顧客情報の統合や一元管理がうまくできないことも多く、顧客情報の「分断」が課題となっていることも説明しました。

そうした課題に対するひとつのソリューションとして博報堂とワークスモバイルジャパンが開発したのが「Marsys Sales Tech」です。

LINE WORKSとSalesforce
LINE公式アカウントをシームレスに連携

Marsys Sales Techは、BtoC企業のニーズに応える強力なソリューションです。LINE WORKSとSalesforce、そして、BtoC企業が開設したLINE公式アカウントをシームレスに連携し、ワンストップで利用できるようになります。

すでに、LINE WORKSやSalesforceを導入している場合でも、今後それらのツール、システムの導入を検討している、あるいは既存システムの改修を検討している場合でも、Marsys Sales Techをツール・システムに組み込むことが可能です。

■「Marsys Sales Tech」サービス全体像
LINEとSalesforceの分断を解消

01■「Marsys Sales Tech」サービス全体像

柔軟なカスタマイズで
LINEとSalesforceの「名寄せ」を実現

Marsys Sales Techの大きな特徴は、顧客のLINEアカウントとSalesforceの顧客情報を「名寄せ」できる点にあります。LINEでつながっている顧客に個人情報を登録してもらうことで、Salesforce上の顧客情報と自動的に照合し、データを統合。LINE WORKS上の履歴をSalesforceで一元管理できるようになるのです。

つまり、LINE WORKS上での顧客とのやりとりやSalesforceでの商談情報を可視化できるようになるのが特徴のひとつです。これにより営業部門やマーケティング部門も含めて組織やチーム、企業で営業に関する顧客情報を一元的に把握でき、優秀な営業社員のスキルやノウハウを共有することも可能になります。

優秀な一人の営業社員だけに頼ってしまうような「営業の属人化」が解消されれば、営業スキルも平準化され、営業力の底上げにつながります。それが企業全体の営業活動を効率化し、目指すゴールである営業DXの実現に向けた取り組みを推進していくのです。

また、「名寄せ」も「名前と電話番号の一致」「名前・電話番号・都道府県の一致」など、同一人物と判定する条件をカスタマイズすることが可能です。LINE WORKSだけでなく、LINE公式アカウントで集客した顧客アカウントまで含めて「名寄せ」して一元管理することができます。

LINE WORKSとSalesforceの連携だけであれば他社のツールでも実現できますが、LINE公式アカウント・LINE WORKS・Salesforceを横断して「名寄せ」できるうえ、その「名寄せ」の方法をカスタマイズできるツールは、Marsys Sales Techだけの機能で、他のツールにはない特徴といえます。

LINE上の見込み顧客を商談へつなげる「導線」づくりも可能に

Marsys Sales Techは、LINE WORKSを介してつながった顧客のLINEアカウントに対してメッセージを一斉配信する機能も備えています(※送信先は最大30件)。

配信は、「営業担当者と顧客が1対1になるかたちの個別メッセージを一斉に配信(個別1to1配信)」と「営業担当者から複数の顧客に宛てたメッセージを一斉に配信(1:N一斉配信)」を選択可能。Salesforce上で設定した顧客の特定セグメントに対してのみLINEメッセージを配信することもできます。営業担当者のLINE WORKSアカウントに顧客を紹介する送客機能などもあり、デジタル接客に必須な機能を備えています。

LINE公式アカウントに対して顧客から相談や商談の引き合いがあった場合は、その顧客を営業担当者の使用するLINE WORKSへ誘導し、1to1の商談を実現。LINE上で見込み顧客を商談につなげる導線づくりも、Marsys Sales Techの特徴です。

■「Marsys Sales Tech」一斉配信利用時のディスプレイ
(顧客のLINEアカウントへの一斉配信も可能)

「Marsys Sales Tech」一斉配信利用時のディスプレイ

Marsys Sales Techでフルファネルの
営業・マーケティングを支援

例えば、LINE公式アカウントで「友だち」になった顧客のAさん、LINE WORKSで営業担当者とつながった顧客のAさん、そして、Salesforceで顧客として管理されていたAさん、これらすべてのAさんを同一人物として顧客情報を統合できる——。

そうなれば、営業社員は見込み顧客から商談獲得、ファン化に至るまで顧客を丁寧にフォローアップし、フルファネルで営業・マーケティングを実施することが可能になります。

そして、顧客はLINEで簡単に営業社員に連絡でき、必要なときに必要な情報や対応を得ることができる。それだけでなく、メールやLINEで同じお知らせを何度も受け取るといった心配もありません。こうした対応はエンゲージメントやカスタマーエクスペリエンスの向上につながり、顧客生涯価値(LTV:Life Time Value)を高めることにも貢献するでしょう。

Marsys Sales Techの導入を通じて、LINE WORKSやSalesforceをフルに活用できるようになれば、それが結果として営業DXの実現につながっていくのです。

博報堂とワークスモバイルジャパンでは、LINE WORKSやSalesforceの導入コンサルテーションや、システム導入後の活用支援にも対応。お客様がツールの活用を通じ、より高度な営業・マーケティングを実践し、営業DXを推進できるよう支援いたします。

吉田 敬(よしだ たかし)

吉田 敬(よしだ たかし)

株式会社博報堂 マーケティングシステムコンサルティング局 エグゼキューションデザイン部

システムインテグレーター、マーケティング会社を経て、2013年博報堂入社。流通/小売、自動車、消費財メーカー、通信/メディア、保険など様々な業種を対象にデジタルトランスフォーメーション(DX)構想および統合デジタルマーケティング・CRM(顧客情報管理)戦略を策定。戦略実現のためのマーケティング業務プロセス改善、組織設計、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)戦略、マーケティングシステム導入、Web/アプリなどのオウンドメディア再構築、データの利活用、PDCAスキーム策定等の実行フェーズにも従事。

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土屋 嘉晃(つちや よしあき)

株式会社博報堂 マーケティングシステムコンサルティング局 ビジネスプラニングディレクター

インターネットサービス・EC事業会社、総合系コンサルティング会社等を経て、2020年博報堂入社。海外自動車メーカーへのSFDC CRM導入およびSFMC導入・運用支援、国内大手住宅機器メーカーむけ顧客接点デジタル化支援、スポーツ振興独立行政法人むけデジタルマーケティングツール導入PoCおよびUX/UI開発の支援、国内大手化学メーカーむけオンラインイイベントBtoBマーケティング導入支援、Salesforce+LINE/LINEWORKSをベースにしたSalesTech自社プロダクト開発・リリース等に従事。

高橋 洸介(たかはし こうすけ)

高橋 洸介(たかはし こうすけ)

株式会社博報堂 マーケティングシステムコンサルティング局 カスタマーサクセス部

WEB制作会社、総合ITベンダーを経て、2021年博報堂入社。WEB/アプリ制作ディレクションやメディアプランニング、SFAやMAの導入から実運用、機械学習による予測モデル構築/活用に至るまで、デジタルマーケティング領域における企画立案から施策実行までを幅広く支援。BtoBマーケティングやCRM領域にも従事。Salesforce 認定 Marketing Cloud コンサルタント資格保有。