2022.01.28

カスタマーサポートを行うコンタクトセンター!メリットや重要な役割を解説

時代の流れとともに多様化する顧客の要望や課題を解決するために、カスタマーサポートの重要性が高まっています。主な理由は、顧客の価値観変化、コミュニケーション手段の多様化です。これらに適切に対応するために、カスタマーサポートを行うコンタクトセンターを設置する企業が増えました。

本記事ではカスタマーサポートやコンタクトセンターとは何か、設置のメリットや役割について説明していきます。

目次

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カスタマーサポートとは?

カスタマーサポートとは「顧客に対するサポートを行うこと、またはその受付窓口や組織」のことです。主に顧客の相談窓口として不満や課題をヒアリングし、迅速に解決します。

顧客からの問い合わせはさまざまで、商品やサービスの使い方だけではなくクレーム処理なども含まれます。

カスタマーサポートの役割は、そうした不満や課題を解決し顧客満足度を向上することと、クレームを「顧客のリアルな声」として自社の商品やサービスの改善に活かすことです。

そして、顧客満足度の向上と商品やサービスの改善を積み重ねれば、自社のファンである「ロイヤルカスタマー」を獲得でき、自社の売上と収益アップにつながります。

このようにカスタマーサポートは単なる相談窓口ではなく、顧客の課題解決を担う重要な存在です。

 

カスタマーサポートの仕事内容とは?

カスタマーサポートの仕事内容は3つに大別できます。

1つ目が問い合わせ対応です。コミュニケーション手段は電話やメール、チャットなどのツールです。顧客接点の最前線として、顧客の不満や質問、クレームなどを細かくヒアリングし、課題を迅速に解決します。

2つ目が顧客管理です。顧客情報、連絡先や問い合わせ履歴などを一元管理します。管理した顧客情報を分析すれば、顧客ごとに適切なリアクションが可能となり、既存顧客を維持できます。

3つ目が業務ノウハウの共有です。よくある問い合わせをFAQとしてまとめ、顧客の問題解決を促すことができます。またイレギュラー対応を社内向けマニュアルとして残すなど、業務ノウハウの共有により、質の高いサービスを提供できるようにします。

 

カスタマーサポートのメリットとは?

顧客接点の最前線であり、顧客との関わりが深いカスタマーサポートが持つメリットは次の2つです。

1つ目が既存顧客のリピート率アップです。カスタマーサポートは顧客が抱える不満や課題を把握し、適切にフォロー・解決します。その結果、商品やサービス、企業自体への信頼度が高まるため、「この商品が使いたい」「この会社の商品だから買いたい」と既存顧客のリピート率が向上します。

2つ目が商品開発やサービス改善です。カスタマーサポートには、サービスに対するクレーム、商品化の要望など「顧客のリアルな声」が寄せられます。「顧客のリアルな声」は、商品やサービスの質を向上させるヒントとして、新商品の開発やサービス改善に活かせます。

 

コンタクトセンターとは?

コンタクトセンターは「電話やメール、チャットなどさまざまなチャネルからのアクセスに対応する顧客サポートの窓口」です。

コンタクトセンターの業務は、顧客からの問い合わせやクレーム対応などカスタマーサポートを主軸とする「インバウンド業務」、電話営業などを通じて顧客へアプローチする「アウトバウンド業務」があります。

これまでは商品やサービス購入後のアフターサービスが中心でしたが、現在は顧客から引き出した潜在ニーズを商品やサービスに反映させることまで求められるようになりました。

そのため、コンタクトセンターは顧客との対話で得られた顧客情報を集約・活用し、クロスセルやアップセルで売上拡大につなげる役割を担っています。

 

コールセンターとコンタクトセンターの違いとは?

コールセンターは「顧客からの商品やサービスの問い合わせに電話応対する業務・組織」です。業務の中にはクレーム対応や苦情処理も含まれます。

コールセンターはコンタクトセンターと同義で使われることもありますが、大きな違いは2つあります。

1つ目が顧客対応の方法です。コールセンターは「電話のみ」、コンタクトセンターは「電話やメールなど複数チャネル」で顧客対応します。

2つ目が顧客と接するタイミングです。コールセンターは「商品購入後のアフターサービス中心」ですが、コンタクトセンターは「商品購入後のアフターサービスに加えて、商品購入前の見込み客にも接点を持つ」ため、顧客に寄り添ったリアルタイムな対応が可能です。

 

ヘルプデスクとコンタクトセンターの違いとは?

ヘルプデスクは「顧客や社員など社内外からの問い合わせに対応する業務や組織」です。

主な業務内容は、製品使用法の説明やトラブルシューティング、クレーム対応などです。社内に限って言えば、他部署の社員から業務システムや社内IT環境、PCの不具合など技術的・専門的なサポートを提供しています。

コンタクトセンターとの違いは、ヘルプデスクでは企業側オペレーターから顧客に営業電話などを行わない点です。ヘルプデスクは、商品やサービスに関する質問や疑問に答えますが、自ら情報を発信することはありません。

つまり、ヘルプデスクは「トラブルや質問の解決を目的とするサポート窓口」だと言えます。

 

コンタクトセンターを設置するメリットとは?

近年はEC市場の拡大などに伴い、顧客からの問い合わせ件数が増加しています。また、「困ったからすぐに解決したい」と顧客が望むレスポンスレベルとスピードが高まっています。

これらに応えるため各企業ではコンタクトセンターを設置・外部委託することが増えました。そこで、あらためてコンタクトセンターのメリットについて詳しくみていきましょう。

メリットは次の3点です。

  1. 顧客の声に寄り添える
  2. 売上拡大の可能性が上がる
  3. 社員が本業に専念できる

顧客の声に寄り添える|インバウンドソリューション

コンタクトセンターのインバウンド業務では、電話、メールやチャットなどオムニチャネルからのアクセスに対して、顧客一人ひとりの声に寄り添った対応が可能です。

コンタクトセンターが取り組む具体的なインバウンド業務は次のとおりです。

  • 商品やサービスの問い合わせ窓口であるカスタマーサポート
  • 高度で専門的な問い合わせに応えるテクニカルサポート
  • 資料請求や注文申込の受付 など

トラブルや困り事を抱える顧客からサービスに興味を持つ顧客まで「相手が何を求めているか」を見極めて対処することで、顧客満足度向上に貢献できます。

 

売上拡大の可能性が上がる|アウトバウンドソリューション

コンタクトセンターのアウトバウンド業務では、顧客の購買欲を刺激し、売上拡大や既存顧客のリピート率アップが可能です。

コンタクトセンターが取り組む具体的なアウトバウンド業務は次のとおりです。

  • テレアポで新規顧客獲得や休眠顧客を掘り起こす営業代行
  • 購入履歴などに応じたクロスセルや新商品の案内
  • 商品やサービスの顧客認知度をヒアリングするマーケティングリサーチ
  • キャンペーンの告知やイベント後の顧客フォローなどを行う来場・来店促進 など

企業から顧客へアプローチすることで、既存顧客の維持と新規顧客の獲得で売上拡大が見込めます。

 

社員が本業に専念できる|リソースの振り分けが可能

顧客からの問い合わせや営業、マーケティングリサーチなどをコンタクトセンターに委任すれば、社員がコア業務に専念できます。

これまでは、社員がコア業務と並行して「顧客からの問い合わせ」「見込み客へのアプローチ」などを行っていました。これらをコンタクトセンターに委任すれば、社員はより注力すべき業務に時間を割けるようになり、リソースの適切な振り分けが可能です。

さらに、顧客相談の豊富なノウハウを持つコンタクトセンターが対応することで、トラブル時の対処がスムーズになるため、顧客満足度や信頼性が高まります。

 

コンタクトセンターに求められる役割とは?

企業と顧客のコミュニケーション手段は多様化しています。電話でのやり取りが主流だった以前に比べ、現在はメールやチャット、ECサイトの問い合わせフォームなどを利用する顧客が増えました。

また、顧客はPCやスマホさえあれば、好きなタイミングで意見や要望を企業へ伝えられるようになりました。

このような背景から、コンタクトセンターは顧客サポートの窓口として重要性が増しました。より質の高い商品やサービスを提供するために、コンタクトセンターに求められる役割をみていきましょう。

 

対応の品質向上

コンタクトセンターは、顧客サポートの窓口として顧客と直に接する「企業の顔」です。顧客の印象を左右する存在と言えます。

コンタクトセンターに問い合わせがあった際、オペレーターによって回答がバラバラでは、不信感が強まり顧客は離れていきます。

そのため、業務ノウハウ共有やオペレーター教育などを通じて、経験と知識を獲得したオペレーターが必要です。

 

顧客満足度の向上

以前は、商品やサービスの品質を重視する顧客が多く存在しました。ところが、現在は商品やサービスを購入するときの「体験」や購入後の「アフターサポート」も重視するようになりました。

顧客と直接対話できるコンタクトセンターは、顧客が抱える課題や悩みを解決し、より良い消費体験をサポートしなければなりません。

企業の顔としての意識を持ち、顧客の購入体験をネガティブなものにしないよう一つひとつの案件を丁寧に対応することで顧客満足度が向上します。

 

業務の効率化

オペレーター1人が対応できる顧客数の増加、また、問い合わせの対応漏れを防止できるため業務の効率化が可能です。

コンタクトセンターでは、電話だけで顧客対応していた時期に比べて、メールやFAXなど、オムニチャネルで顧客対応するため一人が対処できる顧客数が増えます。

また、チャットボットやAIなどを活用すれば、24時間体制で顧客自身が解決するような案内を自動的に返答できます。

オペレーター1人あたりの対応件数は増加しつつも、負担を軽減できるため、全社的な業務の効率化を実現できます。

 

蓄積したデータによるマーケティング

コンタクトセンターは、企業のWEBサイトやECサイトの問い合わせフォーム、電話やメールなどを通じて顧客と直接やり取りします。

そのため、「こんな商品が欲しい」「あのサービスがわかりづらい」など顧客からの意見や要望をダイレクトなデータとして蓄積できます。

これら蓄積したデータを、生活者行動の分析や商品やサービスの改善などマーケティングに活かせば、よりリアルな市場ニーズを把握できます。

 

営業部門を支援

コンタクトセンターを設置することで、オペレーターは顧客サポートの窓口業務に集中し、営業部門はコア業務に専念できます。

顧客の要望やクレームなどの集約、顧客情報の管理、自社管理システムへの反映などを複数部署が連携して行うと時間がかかります。ところが、コンタクトセンターがそれらを一気通貫で行えば、全社の情報共有スピードが向上できます。

また、顧客情報が一括管理されることで、これまで見逃していた顧客ニーズの掘り起こしや課題の可視化も可能となり、営業部門をバックアップできます。

まとめ

コンタクトセンターは顧客接点の最前線で、カスタマーサポートや売上拡大に貢献する重要な存在です。

顧客満足度の向上やマーケティングに活用すれば「ロイヤルカスタマー」獲得などが期待でき、ビジネスの成果向上に直結する有効な方策と言えるでしょう。

「コンタクトセンター立ち上げのノウハウがない」「すぐにコンタクトセンターを新設したいけど人員がいない」など導入をご検討中の方は、博報堂グループの日本トータルテレマーケティングのコンタクトセンターサービスをご利用ください。経験豊富なスタッフが高品質なサービスを提供いたします。

日本トータルテレマーケティングのソリューションサービスについては、ページ下部「関連ソリューション」欄にある「カスタマーサポート」「アウトバウンドコール」もあわせて参考にしてみてください。

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大村 大(おおむら・だい)

日本トータルテレマーケティング株式会社営業本部営業二部次長
博報堂プロダクツカスタマーリレーション事業本部

2003年に日本トータルテレマーケティング株式会社に入社。BtoB、BtoCのコンタクトセンター業務(ボイス、ノンボイス)・バックオフィス業務を中心に運用設計・マネジメントを実施。現在はデジアナ統合テーマにコンタクトセンターにおける次世代コミュニケーションの開拓とサービス開発を担当。博報堂プロダクツと資本提携後、2019年4月以降、博報堂グループにおける専任営業、広報として活動中。

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