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チャットボットとは？
チャットボットとは、ユーザーの問い合わせに対して自動的に対応するシステムを指します。
Web接客ツールのひとつであるチャットボットは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた造語です。サイト上で「何かご質問はありますか？」などのメッセージを自動的に表示し、ユーザーからの問い合わせに対してチャットでやりとりします。
サイト経由での問い合わせに対しては、これまで人的リソースを使って対応することが一般的でしたが、AI（人工知能）や支援言語処理技術の進化により、チャットボットを活用するケースが増えています。
チャットボットの導入目的は企業によって異なりますが、マーケティングやカスタマーサポートに利用する企業が多い傾向にあります。
チャットボットの種類
チャットボットは、「シナリオ型」と「AI搭載型」の2種類に分けられます。
シナリオ型チャットボット
「シナリオ型」は人工無脳型とも呼ばれるタイプで、ユーザーからの質問をあらかじめ想定し、回答を登録しておくことで会話が成立しているように見せるパターンです。
シナリオ登録されている質問に対しては回答できますが、想定外の質問には対応できないのが欠点です。
AI搭載型チャットボット
一方、「AI搭載型」は人工知能型や機械学習型と呼ばれるタイプで、蓄積された質問内容と回答データをAIが自ら学習することから、精度の高い回答を導き出します。シナリオがあらかじめ用意されているわけではないため、回答内容の幅が広く、人工無脳型に比べて人間が対応しているような自然なやりとりが可能です。
チャットボットが求められる背景
チャットボットが求められる背景には、以下が挙げられます。
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人口減少が進む日本では人材不足が課題であるため、自働化できる業務はロボットやAIに置き換えて対応する必要が出てきました。カスタマーサポートをチャットボットによって自働化することで省人化でき、業務効率を高められるため、労働時間の短縮化が期待できます。
ほかにも、ECサイトから商品を購入するユーザーが増加している点も、Web接客ツールのひとつであるチャットボットが求められる理由になっています。
チャットボットを導入するメリット
企業がチャットボットを導入することで、以下のメリットが得られます。
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それぞれ詳しく解説していきます。
人的コストや工数の削減
人的コストや工数の削減ができる点は、チャットボット導入のメリットのひとつです。
電話やメールでの問い合わせ対応に人を雇っていた場合、チャットボットによる自働化で、人的コストを削減できます。
また、人が対応する場合では、回答するための教育やスキルアップなどに時間を割く必要がありますが、チャットボットを導入すれば、教育や研修時間を最小限で済ませられます。
365日いつでも顧客対応が可能
チャットボットを導入することで、ユーザーからの質問や問い合わせに対して365日いつでも対応が可能になります。人が対応する場合は深夜や休日でも人員を導入して対応しなければなりませんが、チャットボットであれば増員の必要はありません。
電話やメールの問い合わせ業務の負担が軽減できれば、従業員はコア業務に集中できるようになり、生産性アップが期待できるでしょう。
顧客満足度の向上
チャットボットの導入は、顧客満足度の向上にも役立ちます。チャット形式のため、ユーザーは気軽に問い合わせできるようになり、スピーディーなコミュニケーションが実現可能です。
「問い合わせフォームに内容を書くのが面倒」「電話がなかなかつながらない」「回答が遅い」といったユーザーの不満を解消し、顧客満足度を高められます。
人が対応する場合、ベテランと新人では対応に差が生じることがあります。一方、チャットボットであれば対応の品質を一定に保つことができるため、常に的確な回答を顧客へ伝えることが可能です。
販売機会損失の防止
チャットボットでは、Webサイトで「何かご質問はありますか？」などの質問を促すアクションを起こせるため、問い合わせのあるユーザーが質問しやすい環境をつくれます。
購入前のユーザーの疑問を解決することで、サービスの申し込みや商品購入の確率を高められ、販売機会の損失を防ぐことが可能です。
チャットボットを導入するデメリット
チャットボットを導入することでコスト削減や顧客満足度の向上などのメリットが期待できますが、以下のデメリットも存在します。
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それぞれ詳しくみていきましょう。
導入までの準備が必要
チャットボットを導入するためには、想定されるQ&Aを設定し登録したり、シナリオを設計したりする必要があります。また、回答が枝分かれする場合でも対応できるよう、入念にチャットボットのシステムを整備しておかなければなりません。
チャットボットを導入して本格的に運用するには、十分な準備期間が必要になるため、計画的に進める必要があります。
導入コストがかかる
導入までの準備に時間がかかることから、人的コストや金銭的コストが必要です。簡易なチャットボットであれば、月額数万円程度で導入できますが、AIを搭載した高価格帯のチャットボットになると、初期費用で数百万円、月額百万円ほどかかることもあります。
ほかにも、チャットボットを運用できる人材が社内にいない場合は、コンサルティング費用が必要になる場合もあるでしょう。
質問内容によって対応できない可能性がある
AI非搭載のチャットボットは、あらかじめ決められた回答をユーザーへ提示する仕組みです。そのため、質問内容によっては対応できない可能性があります。
また、たとえAI搭載型のチャットボットでも、想定していない質問に対しては、適切な回答が提示できない事態も起こり得ます。
ほかにも、チャットボットは複数の質問には一度に対応できない欠点があるため、ユーザーはひとつずつ問い合わせしなければならず、手間に感じることもあります。
チャットボットを導入する際の注意点
チャットボットを導入する際には、いくつか注意点があります。適切に運用していきたい場合には、以下のポイントを事前に押さえておく必要があります。
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それぞれの注意点について、詳しくみていきましょう。
導入の目的を明確にする
チャットボットを導入する際には、「顧客満足度の向上」「コスト削減」などの目的を明確に設定することが大切です。目的を明確にしたうえで「シナリオ型」「AI搭載型」のどちらのチャットボットが自社に適しているのか判断する必要があります。
運用担当者を決めておく
チャットボットの導入前には、運用担当者を決めておく必要があります。シナリオ型の場合、ユーザーからの質問に対する回答を、担当者があらかじめ用意します。
AI搭載型のチャットボットの場合は、想定外の質問に回答できない場合などにメンテナンスしなければなりません。
チャットボットの導入後は、回答精度を高めることや、運用管理を継続して行うことが重要です。
有人対応が可能な体制を整える
チャットボットでは解決できない問い合わせがあった場合に備えて、有人でも対応できる体制を整えておく必要があります。
複雑な問い合わせがあった場合は、チャットや電話で有人対応に切り替えられるようにしておけば、適切に対処できるでしょう。
チャットボットをはじめとするWeb接客を強化するには？
チャットボットはWebサイト内の接客を担っているため、販売機会の損失を防止したり、顧客満足度の向上が図れたりします。
Web接客の強化を目指す企業にとってチャットボットの導入は必須といえますが、導入までの準備や運用体制の構築に負担を感じる場合は、チャットボットの導入支援やWeb接客を支援するサービスの利用を検討してみるといいでしょう。
まとめ
チャットボットを導入することで、365日いつでもユーザーからの問い合わせに対応できるため、販売機会の損失防止や顧客満足度の向上が期待できます。また、人的コストや工数を削減できることから、従業員がコア業務に集中できるメリットも得られます。
企業が自社サイトを有効活用するには、チャットボットを含むWeb接客サービスの導入と運用がカギになります。自社で対応することが難しい場合は、コンタクトセンターサービスやEC総合支援サービスを展開する会社へ相談してみるといいでしょう。
