現在注目される「OMOストア」とは？成功のポイントや実例を紹介

「OMOストア」とは？

「OMOストア」は、OMOというマーケティング手法に基づいて運営される店舗のこと。「OMO」は「Online Merges with Offline（オンラインとオフラインの融合）」を略したものです。

オンラインと実店舗（オフライン）の境界線をなくし、より良い顧客体験を提供することで顧客の購買意欲を高める手法です。

顧客体験は、顧客が商品・サービスに興味を持ってから購入し、実際に利用し続けるまでの企業との接点と、それに対する評価を指します。以下のような過程が全て含まれます。

以前は、商品・サービスさえ良いものを提供していれば、顧客は満足し、良い評価をしてくれました。しかし現在は違います。良い商品・サービスの提供は当たり前だと考えられており、それだけでは顧客は満足してくれません。

現在の顧客に満足していただくには、商品・サービスはもちろんのこと、商品・サービスの購入前から購入後の全過程にわたる「顧客体験」を良質なものにすることが必要です。

「OMO」は、オンラインとオフラインを融合することで、シームレスな顧客体験を提供するマーケティング手法のことです。

「OMO」は「O2O」や「オムニチャネル」とどう違う？

「OMO」は「オンラインとオフラインの融合」を意味しますが、オンラインとオフラインを連携させる手法はこれまでにも複数ありました。「O2O」や「オムニチャネル」とどう違うのか、よくわからないという人もいるでしょう。

ここからは「OMO」と「O2O」、「オムニチャネル」との違いを見ていくことにします。

オンライン・オフラインで相互に来店を促す「O2O」

「O2O」は「Online to Offline（オンラインからオフラインへ）」を略した言葉です。つまり、オンラインで情報発信などを行い、実店舗への集客・実店舗での購買意欲を高める手法といえます。

例えば、公式サイトやSNSでクーポンを配布し、実店舗への来店を促すことなどが該当します。

逆に、オフラインで情報発信などを行い、オンラインショップへの集客を高めることもあります。オンラインショップのURLやQRコードが記載されたチラシを配布する、店舗など人目につきやすい場所にPOPを置くなどです。

「O2O」は、このようにオンライン・オフラインで相互に来店を促す手法であり、オンラインとオフラインはあくまで別物として扱われます。また、主な目的は集客・販売促進であり、顧客体験を良くすることに注力しているわけではありません。

さまざまな販売チャネルを連動して接点を増やす「オムニチャネル」

「オムニチャネル」は、持っている全ての販売チャネルを連動し、顧客との接点を増やす手法です。現在、企業はさまざまな販売チャネルを持っています。

こうした複数の販売チャネルをひとつのサービスとして統合し、顧客にアプローチしていくことがオムニチャネルの考え方です。販売チャネルの統合では、それぞれのチャネルが持つ顧客や在庫などの情報も統合されます。

顧客側は、オンライン・オフラインを問わず、どのチャネルを使ったとしても同じような利便性が得られます。そのため、顧客満足を向上させ、リピーターを増やすのに適した手法です。

ただし、オムニチャネルの場合も、オンラインとオフラインは別物として扱われます。

「OMOストア」は現在注目されている

「OMOストア」が注目を集めている理由は、生活者の価値観が大きく変化しているためです。
これまでの生活者は自身が購入した商品・サービスといった「モノ」が良いかどうかによって満足度が左右されていました。しかし、現代の生活者の満足度を左右するのは「モノ」ではなく、体験や経験といった「コト」といわれています。

こうした生活者の変化に対し、商品やサービス（モノ）を購入するまでの一連のプロセス（コト）を一つの「コト」として捉え、その購買体験そのものの質を高めていくことによって、顧客満足度をより高めていく。その実現手法として「OMO」が注目されているのです。

「OMOストア」の運営を成功させるための4つのポイント

「OMOストア」が現在注目されており、同時に現在大きな効果を発揮しやすいマーケティング手法であることがわかりました。

とはいえ、「運営が難しいのではないか？」といった不安を感じる人も多いのではないでしょうか。

そこでここからは、「OMOストア」の運営を成功させるための4つのポイントを紹介します。

オンライン・実店舗双方でつくる質の高い顧客体験

まず基本となるのは、オンライン・実店舗の双方で、質の高い顧客体験を提供していくことです。

例えば、オンラインで商品を注文し、実店舗で受け取る場合を考えてみます。受け取りに都合の良い日時をオンラインで予約でき、店員はオンラインで得た顧客情報をもとにスムーズな接客ができます。

事前に商品やサービスについてビデオ通話などで質問・相談できるようにし、自分に合った商品・サービス探しをサポートすることも可能です。家具やカーテンなどであれば、顧客が自分の部屋をオンラインで店員に見せ、相談することもできるでしょう。

満足度の高い顧客体験を提供できますし、より多くの顧客情報を得て、それらを今後に活かすことも可能です。

オンライン・実店舗の双方で施策を実行できる人材

「OMOストア」はオンラインとオフラインを融合させる手法であるため、オンライン・オフラインの双方で施策を実行できる人材が必要です。

例えば、オンラインで顧客の情報を多く集めたとして、それを実店舗でも上手く活かすための企画を立て、実行していける人が求められます。

オンライン・オフライン問わず、全ての販売チャネルについて十分な知識を持っていることはもちろん、ほかのメンバーとうまく連携していける人物でなくてはなりません。

さらに、「OMOストア」の全ての施策は顧客体験を豊かにするために行われます。そのため、顧客の目線に立てるというのも大切な条件です。

ICTの有効活用

「OMOストア」の運営を成功させるのに、ICT（Information and Communication Technology）の有効活用は必要不可欠です。オンラインでの活動に必須なだけでなく、実店舗でも決済やアプリの活用などに使われます。

また「OMO」ではオンライン・オフラインで複数の販売チャネルを使います。そのため、各チャネルから入ってくる顧客や在庫などの情報を一元的に管理しなくてはなりません。

CRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）、SFA（営業支援システム）など、自社に合うツールを見つけ、活用していくことも求められます。

複数チャネルの有効活用

「OMOストア」では、複数あるチャネルを全て有効活用していくことが大切です。現在、顧客が1つの商品・サービスを購入するまでに複数のチャネルに接するのが珍しくありません。例えば、以下のような流れで商品を購入する顧客もいるでしょう。

公式サイトの見やすさや「お客様の声」の説得力や共感、問い合わせメールでの対応など、全てが受注に大きな影響力を持っています。

また、商品購入後のアフターサービスに満足し、そのほかの商品を購入する顧客もいるかもしれません。

そのため、なるべく多くの販売チャネルを展開するとともに、各チャネルから情報を収集・分析し、顧客体験をより向上するための工夫をしていくことが求められています。