目次
1.コロナ禍におけるECサイトの変化
コロナ禍による満足度の変化
新型コロナウイルスの感染拡大により、私たちはこれまでにない大きな変化を余儀なくされることになりました。企業はリアルでの接点が失われ、オンライン上での売上獲得が重視されています。こうした状況下において、ユーザーの変容をしっかりと把握し、即時サービスへ反映できるかが、満足度や顧客体験価値の向上、さらには売上拡大につなげられるかの明暗を分けるといっても過言ではありません。
2.ECサイト×チャットサービス
顧客体験価値を最大化させる効果的なオンライン接客
ここからは昨今の変化を踏まえ、どういったデジタル接客が求められているのかについてご紹介します。オンラインでの購買の場合、リアル店舗以上に瞬発的に購買意欲を掻き立てることが求められます。そこで重要となるのがチャットサービスです。
チャットサービスの傾向
ここ数年でチャットボットや有人チャットなどのチャットサービスの利用率は非常に伸びています。デジタルシフトの流れもあり、ますます注目が浴びているサービスのひとつとされています。そして、チャットサービスというとカスタマーサポートの領域を想定される方が多いですが、実際にはフルファネルでアプローチできるサービスへと進化を遂げています。従来のカスタマーセンターの運用効率化やコスト削減（人員削減）を目的とした活用のみならず、顧客ロイヤリティの向上や、売上アップ貢献を目的とする企業が増加してきています。
（図1：コロナ禍におけるチャットサービスの変容）
チャットボットと有人チャットの連携で実現できること
チャットサービスによる売上最大化のポイントはやはり、チャットボットと有人チャットのハイブリッド構成です。チャットボット活用によるユーザーの問い合わせ障壁低減や、24時間365日問い合わせができることによる新規層の獲得が期待できます。それだけでなく、チャットボットでは回答ができない内容に対してはボットから有人のオペレーターに引き継いで対応をおこなうことで、シームレスな顧客体験を提供することが可能です。チャットサービスの導入により、満足度や顧客体験価値の向上に寄与し、売上向上につなげることができます。
いくつか活用例をご紹介します。例えば、アパレル企業ではファッションアドバイザーとしてチャットサービスを活用しています。オンライン上でもチャットを活用することにより、コーディネートの相談ができるので、店舗で購入する際と同様のサービスを受けることができます。またプロモーションの領域においてもチャットサービスは有効です。キャラクターや芸能人を起用したチャットボットを提供することで、話題喚起を実現するという広告的な活用方法も近年散見されます。
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