【中央官公庁・地方自治体】
各種コンタクトセンターの構築・運営

【中央官公庁・地方自治体】各種コンタクトセンターの構築・運営

博報堂グループの日本トータルテレマーケティングでは、多数の中央官公庁・地方自治体などにおいてコンタクトセンターの構築および運営を担当してまいりました。

<業務委託実績(一部抜粋)>

《受電》

  • 自治体コールセンター

  • 観光コールセンター

  • 福祉制度に関するコールセンター

  • マイナンバーに関するコールセンター

  • 助成金に関するコールセンター

  • 申請申し込みに関するコールセンター

《架電》

  • 特定健診の受診勧奨

  • 申請不備の確認 など

今回は、平成27年度(2014年)における臨時福祉給付金および特例給付金事務局の運用事例をご紹介いたします。

  • 課題

人的リソースおよび経験とノウハウの不足

中央官公庁・地方各自治体においては、臨時福祉給付金および特例給付金事業を開始するにあたって、職員だけでまかなおうとしても問い合わせ対応や申請受理業務などの業務が急増。限られた人的リソースで業務を処理しきれないだけでなく、初めての取り組みであることも多く、経験やノウハウ、専門的な知識などが不足しているといった課題も浮上しました。そうして経緯もあり、給付金の迅速かつ確実な給付を実現するためにも、民間企業への委託を実施。

  • 実施内容

申請書作成から給付金振込までの全工程をワンストップで提供

社会保障と税の一体改革の一環として、消費増税による低所得者支援のための福祉施策として、平成27年度(2014年)に実施された、臨時福祉給付金および特例給付金事務局の運用を当社が受託。受託後は、厚生労働省本省のコンタクトセンター業務・基礎自治体における給付事務局として、①申請書の作成 ②申込受付 ③審査 ④振込までの事務・情報管理などを担当。また、各基礎自治体においては、市役所/区役所の窓口業務も担当しました。

■(参考)助成金、給付金業務委託事業業務スキーム

助成金、給付金業務委託事業業務スキーム
※上記スキームは一般的な助成金、給付金業務委託事業業務スキームとなります
  • 成果

複雑かつ広範囲にわたる業務を一気通貫でサポート 臨時福祉給付金の迅速かつ確実な給付を実現

複雑かつ広範囲にわたる各種業務を、一気通貫で対応できるサポート体制を構築することによって、迅速かつ確実な給付を実現。また。効率的で即時性があり、負担のないサービスを実施することによって、中央官公庁・地方自治体職員の方々の業務負担を大幅に軽減いたしました。

  • お客様の声

民間に委託したことで、構築~運用のスピードアップにつながりました。

自治体では申請を受領して数日後までに入金を完了する、という目標があります。また給付金などは集中して申請が来ますので、外部委託することで、それらの問題を解決することができます。また転入者、転出者など日々変化する対象者へ正確に給付するためには、職員のみでの対応には限界があり、外部委託は不可欠な手段です。

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